В эти выходные в сети разгорелся нешуточный скандал. IKEA опубликовала ироничный пост, который вызвал волну гневных комментариев от феминисток.
Сравнение с домашними питомцами возмутило девушек. Бренд обвинили в сексизме. В итоге компании пришлось удалить запись и принести официальное извинение. Несмотря на то, что разгневанные подписчицы пообещали отказаться от IKEA в пользу OBI и Leroy Merlin, большинство пользователей оценили умение компании признавать свои ошибки.
Мы собрали еще 6 исторических моментов, когда репутация бренда была на грани краха, но ситуацию спасло правильное извинение:
KFC
В феврале этого года в британских KFC внезапно закончился главный ингредиент – курица. Для компании проблемы с поставщиком обернулись кризисом – многие рестораны Великобритании вынуждены были временно закрыться, что привело к огромным финансовым потерям и недовольству клиентов. Чтобы поднять настроение расстроенным покупателям, маркетологи KFC решили превратить напряженную ситуацию в шутку и временно изменили логотип на «FCK».
Фото: Adweek
o.b
Производителей тампонов o.b тоже в свое время подвели поставщики. Восемь лет назад покупательницы подняли настоящий скандал, не найдя на прилавках магазинов товар первой необходимости. В сети начался ажиотаж –счастливые обладательницы тампонов продавали упаковки на eBay по цене 99$ за штуку. Тогда материнская компания o.b. Johnson & Johnson разослала персональные музыкальные извинения 65 000 женщинам, имена которых числились в их базе данных. Ну разве можно держать обиду на бренд после такого?
Sony
В 2011 году компания Sony стала жертвой хакеров – персональная информация 77 миллионов пользователей PlayStation была украдена. Казалось бы, после одной из самых крупных утечек данных в истории репутация компания должна быть безнадежно подмочена. Но генеральному директору Sony удалось спасти положение. Он не побоялся лично извиниться перед пользователями, подарить каждому месяц бесплатной подписки на PlayStation Plus, а также страховку от кражи личных данных.
Фото: VistaNews.ru
Toyota
Несколько лет назад у Toyota были крупные неприятности. Компании пришлось отозвать более 8 миллионов автомобилей, так как они не соответствовали стандартам безопасности. Почти 90 человек погибли в ходе несчастных случаев, вызванных дефектами. Генеральный директор Toyota выразил свои соболезнования семьям погибших и эмоционально извинился перед всеми клиентами. Чтобы убедить автомобилистов в том, что компания неравнодушна к произошедшему, Toyota запустила специальную рекламную кампанию. В ней сотрудники признали свои ошибки и подробно рассказали, как будут работать над ними. А затем, улучшив систему безопасности, сняли ролик про новую модель, которую невозможно сломать.
Apple Music
Никогда не ссорьтесь с Тейлор Свифт – главное правило, которое не учли сотрудники корпорации Apple. Певица объявила сервису бойкот, рассказав в соцсетях, что Apple не платит артистам за скачивания их песен в бесплатный для клиентов период. Прислушавшись к ее обвинению, корпорация принесла извинения Тейлор прямо в комментариях к посту и пообещала изменить политику сервиса Apple Music.
«Apple Music заплатит артистам, даже если для клиентов это будет бесплатный период пользования»
«Мы слышим тебя, Тейлор Свифт, и других инди-артистов. С любовью, Apple».
Airbnb
Три года назад компанию Airbnb обвинили в расизме. Исследователи из Гарварда проанализировали одобренные заявки на размещение апартаментов и выяснили, что принятых к размещению объявлений от чернокожих пользователей было гораздо меньше. В Airbnb не стали оправдываться, а рассказали в открытом письме о том, как внутри компании пытаются предотвратить эту проблему. Также сотрудники Airbnb запустили специальную рекламную кампанию «We accept», рассказывающую о важности борьбы с расизмом.
Вывод: никто из нас не застрахован от ошибок. Но мы всегда можем исправить критическое положение красивым, а главное – искренним раскаянием. Если вы совершили что-то неправильное, не затягивайте с извинением. Возьмите на себя ответственность за случившееся и пообещайте, что сделаете все возможное, чтобы неприятный опыт не повторился.