Клиент – это человек, от которого зависит ваша успешность. Умеете находить общий язык и договариваться о крупных сделках? В скором времени вы добьетесь высоких результатов и преодолеете новые высоты. Не понимаете, как некоторым удается продавать, что угодно? Тогда эта статья будет вам полезна.
7 фраз, которые стоит избегать во время общения с клиентами:
«Мы рады представить новую версию…»
Фото: sbie.com.br
Клиенту все равно, что происходит внутри вашей компании. В своем обращении к нему попробуйте сконцентрироваться на самом потребителе. Замените эту фразу на следующую: «Мы узнали пожелания клиентов, и теперь выпускаем продукт для вас».
«Одну секунду, мне нужно это уточнить»
Эта фраза раздражает клиентов: ведь вы заставляете их ждать неопределенное количество времени, и не факт, что результат ваших уточнений удовлетворит их потребности. Постарайтесь конкретизировать, сколько именно времени вам нужно на поиск ответа. 2-3 минуты? А может быть сутки? Объясните, почему у вас нет под рукой нужных данных, и что вам нужно сделать, чтобы их получить. Важно убедить клиента в том, что вы заинтересованы в помощи и обработка его просьбы не займет целую вечность.
«К сожалению, нет…»
Фото: Рамблер/новости
Даже если просьба клиента осталась не удовлетворена, эту ситуацию можно смягчить правильными словами. Начните с фразы: «Я понимаю, что вы обеспокоены/расстроены» и предложите варианты решения проблемы. Это поможет отвести от компании негатив клиента, а при лучшем раскладе — обратить его внимание на другой продукт или услугу.
«Вы меня неправильно поняли»
У расстроенного и запутавшегося клиента эта фраза может вызвать агрессию. Помните, что доходчиво объяснять правила пользования товаром или услугой, а также условия сделки – ваша прямая обязанность. И если по какой-то причине клиент вас не понял – это промах с вашей стороны. Возьмите под контроль свои эмоции и постарайтесь спокойно повторить собеседнику то, что было воспринято неправильно.
«Извините, пожалуйста»
Не стоит постоянно ставить себя в позицию виновного и прибавлять извинения к фразам: «Могу я записать ваш номер?», «Мне придется это уточнить». Добавьте в свою речь ясности и вежливо обратитесь с просьбой уточнения.
«Могу я поставить ваш звонок на удержание?»
Фото: calltraffic.ru
Когда вашу просьбу откладывают – это всегда неприятно. У клиента могут возникнуть мысли, что в это время вы занимаетесь другими делами. Если вы понимаете, что не сможете ответить на запрос в течение долгого времени, предложите клиенту перезвонить в назначенный срок. Забота о личном времени собеседника расскажет о том, что в вашей фирме ценят терпение своих клиентов.
«Я этим не занимаюсь»
Даже если клиент обращается к вам не по профильному вопросу, довести его до определенного решения все еще входит в ваши обязанности. Используйте фразу «Я бы хотела вам помочь…», а затем перенаправьте к сотруднику, который специализируется по данным ситуациям.
Фото: Insurance Team
Во время общения с клиентами помните, что они такие же люди – со своими проблемами, усталостями и капризами. Подумайте о том, что лично вас раздражает в консультантах в магазинах или в работниках колл-центров, и постарайтесь избежать их ошибок.