Защита прав потребителей — практические советы по защите нарушенного права.

Марина Барыкина

Покупки мы с вами совершаем ежедневно, пользуемся услугами ателье, химчисток, ходим в фитнес-клубы и расплачиваемся банковскими картами. И нередко мы сталкиваемся с нарушением наших прав в таких ситуациях. В Европе и США продавцы давно очень лояльны в отношении недостатков своих товаров и принимают всяческие меры к их устранению с минимальными затратами для себя и покупателя. Вспоминается случай с героиней Саманты из сериала «Секс в большом городе», когда попользовавшись массажером для шеи не по назначению, а в качестве вибратора, она пришла его сдавать в магазин, так как он ее не устроил. В России, к сожалению, до сих пор нередки случаи, когда даже при наличии всех документов и явных недостатков товара продавцы не идут на урегулирование спора в добровольном порядке. Это вопрос к правовой культуре, которая до сих пор еще только формируется в России.

И так, расскажу вам несколько случаев из практики.

Женщина приобрела в магазине мокасины. Спустя 2 месяца после покупки, когда наступил сезон носки обуви, выявился недостаток: распустились нитки прошива обуви на подошве, отошла подошва. Женщина обратилась в магазин с претензией с просьбой вернуть стоимость туфель, в магазине провели экспертизу, из которой следовало, что недостатки образовались в результате носки, ей предложили ремонт обуви, с которым она согласилась. В июне ей вернули обувь после ремонта, деформация осталась, но установили профилактику. После этого туфли не носила, так как было лето. В сентябре вновь выявился недостаток: подошва отстала, нитки прошива обуви под подошвой распустились. Она снова обратилась в магазин. В октябре ей получен письменный отказ на ее претензию с приложением заключения эксперта, которым установлено, что дефекты возникли в процессе ношения. После чего она обратилась в суд.

Решением суда ей было отказано в удовлетворении требований, так как о выявленных недостатках женщина сообщила ответчику, когда закончился гарантийный срок, установленный на товар данной категории (30 дней с момента покупки), при этом магазином была проведена экспертиза, истец согласилась с ней, отдала товар в гарантийный ремонт, вновь обратилась с выявленными недостатками к ответчику спустя 2 месяца после ремонта товара. По ее претензии ответчиком вновь была проведена экспертиза, согласно которой выявленные недостатки образовались в процессе эксплуатации товара и имели непроизводственный характер. Право требовать возврата денежных средств за товар могло возникнуть только в случае обнаружения производственного недостатка товара. Товар был отремонтирован по гарантии, недостаток устранен, оснований полагать, что недостаток был производственным, не имелось.

Пунктом 5 статьи 19 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» предусмотрена возможность предъявления потребителем требований к продавцу, когда гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки были обнаружены им после истечения гарантийного срока, но в пределах двух лет.

Другой случай.

Мужчина приобрел в магазине блендер. В связи с его неисправностью спустя полгода эксплуатации блендер был передан в магазин. После этого мужчине никакой информации о ремонте его изделия либо возврате денежных средств не сообщалось, ввиду чего он был вынужден обратиться претензией в магазин спустя месяц, ответ на которую так и не получил.

В суде установили, что товар был проверен экспертом, из его заключения следовало, что блендер неремонтопригоден и подлежит обмену в магазине. Однако покупателя об этом магазин не уведомил.

В данном случае Закон возлагает обязанность только на продавца товара предоставлять необходимую информацию об услуге по гарантийному ремонту. Потребитель должен был быть уведомлен о том, блендер неремонтопригоден и подлежит обмену в торгующей организации.

Суд установил вину магазина в нарушении сроков устранения недостатков товара, так как максимальный срок ремонта составляет 45 дней согласно Закону и квитанции о приеме товара на ремонт, в указанный срок мужчине не сообщили результаты технического освидетельствования товара, чем нарушили действующий закон. В итоге, суд взыскал стоимость блендера с магазина, так как тот был неремонтопригоден, а также удовлетворил остальные требования покупателя, связанные с нарушением сроков устранения недостатков товара.

Прежде всего, приобретая товар или услугу, вы должны получить ее в таком качестве, которое соответствует договору. Товар всегда должен соответствовать описанию, если вы его приобретаете дистанционно, например, онлайн. На товары длительного использования устанавливается срок службы, на продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты устанавливается срок годности. Кроме того, изготовитель или продавец может устанавливать на товар гарантийный срок, тогда в течение этого срока он берет на себя ответственность за недостатки, обнаруженные в товаре. Вы можете при покупке получить любую информацию об изготовителе, исполнителе, продавце, режиме его работы.

Алгоритм действий в случае обнаружения недостатка товара или услуги должен быть следующим:

— прежде всего, вы пишете претензию продавцу или изготовителю, в которой четко прописываете, что именно вы хотите получить: обменять товар ненадлежащего качества, вернуть деньги, возместить расходы на исправление недостатков товара, возместить убытки, причиненные потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества и др. Такое требование должно быть рассмотрено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией) в течение 10 дней со дня предъявления такого требования. Для того чтобы не тратить свои нервы и время, советую направлять претензию о возврате товара ненадлежащего качества почтой — заказным письмом. Дата отправки заказного письма является точкой отсчета 10-дневного срока ответа на вашу претензию, по истечении которого вы имеете право обратиться в суд за защитой своих прав. За нарушение данного срока потребитель может требовать неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки;

— после того, как была подана претензия и прошел срок для ее рассмотрения продавцом, можно обращаться в суд с исковым заявлением;

— по искам о защите прав потребителей истец имеет право обратиться в суд по своему месту жительства, по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель — его жительства, заключения или исполнения договора, при этом госпошлину оплачивать не нужно;

— к иску нужно приложить все чеки, договоры, которые имеются у истца, также копию претензии и ответа на нее, если он был получен;

— многие юридические фирмы предлагают помощь в составлении иска – совет: если решили обращаться к юристу, выбирайте проверенных, платить за юридические услуги сумму, превышающую в несколько раз цену иска, смысла нет, суды при вынесении решения снижают стоимость юридических услуг с учетом принципа разумности и справедливости. Суды принимают к производству и те иски, в которых нет ссылок на нормативные акты, таким образом, в случае если цена иска небольшая, иск можно написать самому, не прибегая к помощи юриста;

— в судебном заседании может возникнуть вопрос о проведении судебной экспертизы. Тут можно посоветовать еще до рассмотрения дела, если в товаре есть недостаток, провести самостоятельно экспертизу или получить заключение специалиста. Возможно, в суде и не потребуется впоследствии проведение экспертизы, суд может принять экспертизу, проведенную по инициативе истца, в качестве основного доказательства, а вы можете потребовать от ответчика оплатить проведенную вами экспертизу в случае удовлетворения искового заявления;

— цена иска складывается из различных сумм, в том числе суммы самого ущерба, неустойки, компенсации морального вреда. При этом важно отметить, что исходя из принципа разумности и справедливости и с учетом установленных обстоятельств дела суд может взыскать в счет возмещения морального вреда сумму, сопоставимую с суммой ущерба, хотя вы можете потребовать в качестве компенсации морального вреда любую сумму;

— на основании  ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» с ответчика за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя подлежит взысканию штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу истца;

— на практике нередки случаи, когда уже в суде стороны приходят к мировому соглашению. Тут хочу заметить, что определение суда об утверждении мирового соглашения имеет силу решения суда, и в случае, если ответчик не выполняет принятые на себя по мировому соглашению обязательства, то истец может обратиться за исполнительным листом в суд, а потом предъявить его в службу судебных приставов;

— если вы имеете дело со страховой компанией или организацией, то взыскать причитающееся по решению суда можно, предъявив исполнительный лист в банк, где у ответчика открыт счет. Тогда взыскание происходит намного быстрее. Важно лишь знать наименование банка, в котором открыт счет у ответчика.

При этом стоит напомнить, что идти в суд следует лишь в том в случае, когда исчерпаны все возможности урегулировать возникший спор в досудебном порядке. Исполнение решения суда может затянуться, а вот при заключении мирового соглашения или просто достижения договоренности с продавцом значительно ускорит процесс восстановления вашего нарушенного права.